З «бекофісу світу» на «фабрику ШІ». Один чат-бот виконує роботу 15 операторів, коштуючи близько $1130 на місяць. Як ШІ змінює ведення бізнесу та структуру ринку праці в Індії? Розбір Reuters
Штучний інтелект перевертає одну з найпотужніших індустрій Індії – сферу аутсорсингу. Компанії скорочують тисячі робочих місць, стартапи з Бенгалуру автоматизують кол-центри, а уряд переконує, що масового безробіття не буде. Чи справді країна готова стати «фабрикою ШІ» і якою ціною? Головне з матеріалу Reuters
Купуйте річну передплату на шість журналів Forbes Ukraine за ціною чотирьох номерів. Якщо ви цінуєте якість, глибину та силу реального досвіду, ця передплата саме для вас.
Індія стоїть на порозі найбільшої технологічної трансформації за десятиліття: ШІ змінює не лише спосіб ведення бізнесу, а й структуру ринку праці. У Бенгалуру, центрі ІТ-галузі країни, стартапи розробляють ШІ-системи, здатні виконувати роботу тисяч операторів кол-центрів, бухгалтерів і менеджерів з аналізу даних. Світовий ринок «розмовного ШІ» зростає на 24% щороку і, за оцінками консалтингової компанії Grand View Research, досягне $41 млрд до 2030 року.
Хвиля звільнень
У секторі аутсорсингових бізнес-послуг Індії нині працює 1,7 млн людей – у кол-центрах, на обробці зарплат і даних. Але, як стверджує CEO компанії TeamLease Digital Ніті Шарма, наймання працівників різко скоротилося через автоматизацію, навіть попри зростання попиту на аналітиків і координаторів ШІ. Чистий приріст робочих місць, за її словами, зменшився до менш ніж 17 000 на рік, тоді як у 2022–2023 роках він сягав 130 000. Поступове впровадження ботів, що беруть на себе більшість запитів, призводить до хвилі звільнень і переорієнтації ринку.
Працівники клієнтського сервісу вже відчувають наслідки. Працівниця кол-центру Мега С., 32, з Бенгалуру, яка заробляла $10 000 на рік у компанії з розробки програмного забезпечення, розповіла Reuters, що її звільнили одразу після впровадження ШІ-інструментів контролю продажів. Таких історій стає більше, адже системи, які спершу лише підказували відповіді, тепер повністю обробляють рутинні запити клієнтів.
Стартапи LimeChat і Haptik стрімко нарощують прибутки, пропонуючи бізнесу дешевших і ефективніших ШІ-агентів. Їхні боти вже автоматизували 5000 робочих місць і обробляють до 70% клієнтських звернень, а протягом року цей показник може зрости до 95%, за даними LimeChat. Компанії переконують, що це не лише економія, а й масштабованість: один бот може виконувати роботу щонайменше 15 операторів, коштуючи близько $1130 на місяць.
Продажі LimeChat зросли з $79 000 у 2022 році до $1,5 млн у 2024-му, за даними регуляторних звітів. У 2024 році компанія почала інтегрувати мовні моделі та алгоритми Microsoft Azure у межах партнерства для запуску нового e-commerce чат-бота.
Щороку близько 17 000 працівників індійських кол-центрів втрачають роботу через автоматизацію, показує дослідження Reuters. Фото Getty Images
Коли ШІ бере слухавку
Ринок аутсорсингу, який десятиліттями забезпечував мільйони робочих місць, переживає радикальну трансформацію. Через впровадження ШІ прибутки індійських кол-центрів скоротяться наполовину, а доходи від інших бекофісних функцій – на 35% упродовж п’яти років, прогнозує інвестбанк Jefferies.
Це означає короткострокові втрати для країни, яка нині контролює 52% глобального ринку аутсорсингу. Водночас частина експертів, серед яких засновник першого в Індії кол-центру GE Capital Прамод Бгазін, вважає, що у довшій перспективі країна може перетворитися з «бекофісу світу» на «фабрику ШІ», якщо зуміє використати попит на фахівців з автоматизації.
Підтвердженням цього потенціалу є успіхи місцевих стартапів. Компанія Haptik пропонує «ШІ-агентів із людським рівнем обслуговування» за $120 на місяць, що дозволяє бізнесам зменшити витрати на підтримку на 30%. Дохід компанії підскочив майже у 18 разів за чотири роки. Бренди більше не інвестують у людей-агентів – вони хочуть впроваджувати ШІ, каже менеджер продукту Суджі Раві.
У рекламній агенції The Media Ant у Бенгалуру 40% штату вже замінили ШІ-рішення, серед яких голосова асистентка Неха, що спілкується майже бездоганною англійською. Вона консультує клієнтів, надсилає комерційні пропозиції й навіть жартує, чим нагадує живу людину.
Але гонитва за впровадженням ШІ не завжди проходить гладко. Приклад – шведська компанія Klarna. Її чат-боти допомогли скоротити тисячі робочих місць торік, але у вересні CEO компанії повідомив Reuters, що тепер Klarna «намагається скоригувати курс» і використовувати технологію не для скорочення витрат, а для покращення продуктів.
Опитування споживачів показують, що багатьом чат-боти досі не до вподоби. У дослідженні компанії EY, проведеному серед 1000 індійських споживачів, 62% зробили покупки під впливом рекомендацій ШІ – проти 30% у світі. Але «прагнення до людського контакту залишається сильним», зазначає EY: 78% респондентів віддають перевагу онлайн-платформам, де є підтримка живих операторів.
У багатьох офісах замість операторів тепер працюють голосові асистенти – вони жартують, радять і закривають угоди майже без участі людини. Фото Getty Images
Хаотична заміна на ШІ
Уряд Індії не вважає, що ШІ призведе до масового безробіття. Високопосадовець, із яким поспілкувався Reuters, заявив, що вплив ШІ на загальний рівень зайнятості буде обмеженим. Та колишня секретарка Міністерства праці Суміта Давра, яка очолювала урядову робочу групу з вивчення наслідків автоматизації, додає, що країні варто посилити систему соціального захисту, зокрема допомогу з безробіття, щоб підтримати тих, хто втрачає роботу під час переходу.
Зміни у сфері освіти вже відбуваються. Район Аміерпет у Хайдарабаді, який раніше навчав майбутніх айтівців Microsoft Office і Java, тепер став осередком підготовки фахівців зі ШІ. Навчальні центри пропонують дев’ятимісячні курси з дата-науки та prompt engineering за ціною понад $1300 – удвічі дорожче за традиційні програми з веброзробки. «Рекрутери шукають студентів із базовими знаннями ШІ», – каже співробітниця центру Quality Thought Пріянка Кандулапаті.
Під час дискусії зі стартап-засновниками у вересні 2025-го венчурний інвестор та співзасновник Sun Microsystems Вінод Хосла описав майбутнє Індії без прикрас.
«Усі ІТ-послуги будуть замінені ШІ протягом наступних п’яти років. Але ця заміна відбуватиметься досить хаотично», – сказав він.
Ви знайшли помилку чи неточність?
Залиште відгук для редакції. Ми врахуємо ваші зауваження якнайшвидше.
