Колл-центры – скучный бизнес? Этот стартап привлек рекордные $400 млн инвестиций в колл-центр на основе искусственного интеллекта. Вот в чем его секрет
Категория
Инновации
Дата

Колл-центры – скучный бизнес? Этот стартап привлек рекордные $400 млн инвестиций в колл-центр на основе искусственного интеллекта. Вот в чем его секрет

Размер этого раунда «дает нам возможность не делать больше технических остановок на пути к выходу компании на биржу», – говорит соучредитель и гендиректор Uniphore Умеш Сачдев. Фото Uniphore

Компания Uniphore собрала $400 млн инвестиций при оценке $2,5 млрд. В настоящее время это самая большая инвестиция в колл-центр на основе ИИ, использующего обработку естественного языка (ОЕЯ)

Когда Умеш Сачдев проводил питчинг своей компании на мероприятии Массачусетского института технологий в 2017 году в Нью-Дели, на него обратил внимание важный инвестор: Джон Чемберс. Выйдя на пенсию после 10 лет во главе Cisco, Чемберс положил начало своей венчурной фирме, чтобы наставлять молодых гендиректоров, большинство из которых живут в Штатах.

Сачдев стал исключением. Уроженец Индии девять лет потратил на то, чтобы создать программное обеспечение на основе искусственного интеллекта, а Чемберса очень интересовала именно эта тема. Обсуждая будущее ИИ, «мы заканчивали предложения друг друга», говорит Чемберс.

Два года спустя с помощью Чемберса Сачдев перенес основные операции его компании Uniphore, занимающейся ПО на основе ИИ для колл-центров, в США. Чемберс, купивший 10% доли Uniphore в 2017-м, когда компанию оценивали в $30 млн, сейчас начинает пожинать плоды своего наставничества.

Компания Uniphore объявила, что собрала $400 млн инвестиций при оценке $2,5 млрд. В настоящее время это самая большая инвестиция в колл-центр на основе ИИ, использующего обработку естественного языка (ОЕЯ), чтобы прорабатывать содержание сказанного клиентом, а затем предоставлять сотрудникам, которые занимаются работой с клиентами, советы или анализ звонка.

NEA возглавила этот раунд, а партнер фирмы Хиллари Коплоу-Макадамс, бывший исполнительный директор в Oracle, Salesforce и New Relic, присоединится к совету компании.

Сачдев и Рави Сараоги основали Uniphore в 2008 году, проведя ее через инкубатор Индийского технологического института в Мадрасе. Когда стартап открыл свою штаб-квартиру в Пало-Альто, Калифорния, в 2019 году, Сачдев переехал в Кремниевую долину, а Сараоги остался дома, чтобы развивать бизнес компании в Азии.

За более 10 лет компания решила остановить свое внимание на создании инструментов ИИ специально для контактных центров или колл-центров, которые часто используют крупные компании, например авиалинии и банки, для взаимодействия с клиентами.

Сачдев рассказал, что компания приближается к тому, чтобы достичь цели, которую они установили три года назад – заработать $100 млн регулярного дохода к концу 2022-го фискального года, который заканчивается 30 апреля. Таким успехом Uniphore обязана преимущественно своим корпоративным клиентам: 15 клиентов платят более $1 млн в год, а трое тратят более $5 млн каждый.

70% заработков Uniphore поступают от около сотни компаний, среди которых DHL и Priceline, говорит Сачдев; остальное приносит аутсорсинг. «Snowflake и CrowdStrike от $100 млн к $1 млрд перешли примерно за три года, – говорит он. – Мы себе такой цели еще не ставили, но, ой, как нам хочется достичь ее за три года».

Новый капитал Uniphore впечатляет, но конкуренцию еще никто не отменял. Использование ОЕЯ и машинного обучения – это распространенная практика в компаниях, занимающихся колл-центрами на основе ИИ, например Cogito (последняя известная оценка стоимости $270 млн) и ASAPP ($1,6 млрд).

Но Сачдев убежден, что Uniphore отличается среди них благодаря своему широкому выбору предложений. Компания может предложить виртуального помощника, голосовую проверку для предупреждения мошенничества, а также инструменты для компаний, желающих автоматизировать определенные взаимодействия с клиентами.

Коплоу-Макадамс говорит, что она не встречала другого стартапа в этой сфере, предлагавшего такое же разнообразие услуг. «Другие компании, которые я рассматривала, предпочитают более узкое видение, что нормально – если с чего-то начинать, то с малого, но никто не может сравниться с широтой видения Uniphore», – уверяет она.

Как конкурировать с Google и Microsoft

Даже если Коплоу-Адамс права, Uniphore все равно придется посоревноваться с компаниями, разрабатывающими традиционное ПО для колл-центров, а также с гигантами облачного бизнеса.

Google разрабатывает собственный внутренний сервис, а Microsoft в прошлом апреле объявила, что купила фирму Nuance Communications, которая занимается ИИ для голосовых технологий в сфере здравоохранения, за $19,7 млрд. Five9 остается отдельной компанией после того, как Zoom отказалась от плана покупать ее за $14,7 млрд.

Чтобы не отставать, Uniphore совершила две свои первые покупки в 2021-м: одна была направлена на то, чтобы усовершенствовать автоматизационные возможности, а другая – чтобы улавливать эмоции в видеоразговорах. «$400 млн нам достаточно, чтобы рассматривать возможности других покупок», – говорит Сачдев.

Остальную часть нового капитала, по словам Сачдева, отложили для развития новых продуктов, добавления новых языков и работы в новых странах. Несмотря на более чем десятилетнюю историю в азиатских странах, около 70% пользователей Uniphore находятся в Северной Америке. Европа и Азия идут вторыми, сообщил Сачдев.

Закончив разработку первоначального набора продуктов, компания начинает расширяться за пределы колл-центров. Сачдев уверяет, что «всем сферам, где проходят Zoom-звонки, WebEx-встречи или телефонные звонки», могут пригодиться те же наборы инструментов ИИ, например, в продажах, отделах кадров, финансовых и юридических отделах.

По мнению Чемберса, ПО для предоставления услуг клиентам – это пространство, в котором, скорее всего, появятся будущие гиганты технологий ИИ. Он даже утверждает, что ключевые технологии ИИ в Uniphore значительно превосходят предлагающие компании-прорывы этой сферы, такие как Snowflake и DataRobot. «По моему мнению, у них нет такой прочной основы для доминирования в сфере ИИ, которую имеет Uniphore», – убежден Чемберс.

 

Материалы по теме