Размер этого раунда «дает нам возможность не делать больше технических остановок на пути к выходу компании на биржу», – говорит соучредитель и гендиректор Uniphore Умеш Сачдев. Фото Uniphore
Категория
Инновации
Дата

Колл-центры – скучный бизнес? Этот стартап привлек рекордные $400 млн инвестиций в колл-центр на основе искусственного интеллекта. Вот в чем его секрет

Размер этого раунда «дает нам возможность не делать больше технических остановок на пути к выходу компании на биржу», – говорит соучредитель и гендиректор Uniphore Умеш Сачдев. Фото Uniphore

Компания Uniphore собрала $400 млн инвестиций при оценке $2,5 млрд. В настоящее время это самая большая инвестиция в колл-центр на основе ИИ, использующего обработку естественного языка (ОЕЯ)

Інвестувати? Почекати? Продавати? Війна змінює все, крім обов’язку лідера приймати виважені рішення. Вже 30 травня 40+ спікерів поділяться досвідом на Першій щорічній конференції про фінанси, інвестиції та економічне зростання. Купуйте квиток за посиланням.

Когда Умеш Сачдев проводил питчинг своей компании на мероприятии Массачусетского института технологий в 2017 году в Нью-Дели, на него обратил внимание важный инвестор: Джон Чемберс. Выйдя на пенсию после 10 лет во главе Cisco, Чемберс положил начало своей венчурной фирме, чтобы наставлять молодых гендиректоров, большинство из которых живут в Штатах.

Сачдев стал исключением. Уроженец Индии девять лет потратил на то, чтобы создать программное обеспечение на основе искусственного интеллекта, а Чемберса очень интересовала именно эта тема. Обсуждая будущее ИИ, «мы заканчивали предложения друг друга», говорит Чемберс.

Два года спустя с помощью Чемберса Сачдев перенес основные операции его компании Uniphore, занимающейся ПО на основе ИИ для колл-центров, в США. Чемберс, купивший 10% доли Uniphore в 2017-м, когда компанию оценивали в $30 млн, сейчас начинает пожинать плоды своего наставничества.

Компания Uniphore объявила, что собрала $400 млн инвестиций при оценке $2,5 млрд. В настоящее время это самая большая инвестиция в колл-центр на основе ИИ, использующего обработку естественного языка (ОЕЯ), чтобы прорабатывать содержание сказанного клиентом, а затем предоставлять сотрудникам, которые занимаются работой с клиентами, советы или анализ звонка.

NEA возглавила этот раунд, а партнер фирмы Хиллари Коплоу-Макадамс, бывший исполнительный директор в Oracle, Salesforce и New Relic, присоединится к совету компании.

Сачдев и Рави Сараоги основали Uniphore в 2008 году, проведя ее через инкубатор Индийского технологического института в Мадрасе. Когда стартап открыл свою штаб-квартиру в Пало-Альто, Калифорния, в 2019 году, Сачдев переехал в Кремниевую долину, а Сараоги остался дома, чтобы развивать бизнес компании в Азии.

За более 10 лет компания решила остановить свое внимание на создании инструментов ИИ специально для контактных центров или колл-центров, которые часто используют крупные компании, например авиалинии и банки, для взаимодействия с клиентами.

Сачдев рассказал, что компания приближается к тому, чтобы достичь цели, которую они установили три года назад – заработать $100 млн регулярного дохода к концу 2022-го фискального года, который заканчивается 30 апреля. Таким успехом Uniphore обязана преимущественно своим корпоративным клиентам: 15 клиентов платят более $1 млн в год, а трое тратят более $5 млн каждый.

70% заработков Uniphore поступают от около сотни компаний, среди которых DHL и Priceline, говорит Сачдев; остальное приносит аутсорсинг. «Snowflake и CrowdStrike от $100 млн к $1 млрд перешли примерно за три года, – говорит он. – Мы себе такой цели еще не ставили, но, ой, как нам хочется достичь ее за три года».

Новый капитал Uniphore впечатляет, но конкуренцию еще никто не отменял. Использование ОЕЯ и машинного обучения – это распространенная практика в компаниях, занимающихся колл-центрами на основе ИИ, например Cogito (последняя известная оценка стоимости $270 млн) и ASAPP ($1,6 млрд).

Но Сачдев убежден, что Uniphore отличается среди них благодаря своему широкому выбору предложений. Компания может предложить виртуального помощника, голосовую проверку для предупреждения мошенничества, а также инструменты для компаний, желающих автоматизировать определенные взаимодействия с клиентами.

Коплоу-Макадамс говорит, что она не встречала другого стартапа в этой сфере, предлагавшего такое же разнообразие услуг. «Другие компании, которые я рассматривала, предпочитают более узкое видение, что нормально – если с чего-то начинать, то с малого, но никто не может сравниться с широтой видения Uniphore», – уверяет она.

Как конкурировать с Google и Microsoft

Даже если Коплоу-Адамс права, Uniphore все равно придется посоревноваться с компаниями, разрабатывающими традиционное ПО для колл-центров, а также с гигантами облачного бизнеса.

Google разрабатывает собственный внутренний сервис, а Microsoft в прошлом апреле объявила, что купила фирму Nuance Communications, которая занимается ИИ для голосовых технологий в сфере здравоохранения, за $19,7 млрд. Five9 остается отдельной компанией после того, как Zoom отказалась от плана покупать ее за $14,7 млрд.

Чтобы не отставать, Uniphore совершила две свои первые покупки в 2021-м: одна была направлена на то, чтобы усовершенствовать автоматизационные возможности, а другая – чтобы улавливать эмоции в видеоразговорах. «$400 млн нам достаточно, чтобы рассматривать возможности других покупок», – говорит Сачдев.

Остальную часть нового капитала, по словам Сачдева, отложили для развития новых продуктов, добавления новых языков и работы в новых странах. Несмотря на более чем десятилетнюю историю в азиатских странах, около 70% пользователей Uniphore находятся в Северной Америке. Европа и Азия идут вторыми, сообщил Сачдев.

Закончив разработку первоначального набора продуктов, компания начинает расширяться за пределы колл-центров. Сачдев уверяет, что «всем сферам, где проходят Zoom-звонки, WebEx-встречи или телефонные звонки», могут пригодиться те же наборы инструментов ИИ, например, в продажах, отделах кадров, финансовых и юридических отделах.

По мнению Чемберса, ПО для предоставления услуг клиентам – это пространство, в котором, скорее всего, появятся будущие гиганты технологий ИИ. Он даже утверждает, что ключевые технологии ИИ в Uniphore значительно превосходят предлагающие компании-прорывы этой сферы, такие как Snowflake и DataRobot. «По моему мнению, у них нет такой прочной основы для доминирования в сфере ИИ, которую имеет Uniphore», – убежден Чемберс.

 

Материалы по теме

Вы нашли ошибку или неточность?

Оставьте отзыв для редакции. Мы учтем ваши замечания как можно скорее.

Исправить
Предыдущий слайд
Следующий слайд
Новый выпуск Forbes Ukraine

Заказывайте с бесплатной курьерской доставкой по Украине