Колл-центри — нудний бізнес? Цей стартап залучив рекордні $400 млн інвестицій у колл-центр на основі штучного інтелекту. Ось в чому його секрет

Коли Умеш Сачдев проводив пітчинг своєї компанії на заході Массачусетського інституту технологій у 2017-му в Нью-Делі, на нього звернув увагу важливий інвестор: Джон Чемберс. Вийшовши на пенсію після 10 років на чолі Cisco, Чемберс започаткував власну венчурну фірму, щоб наставляти молодих гендиректорів, більшість із яких живуть у Штатах.

Сачдев став винятком. Уродженець Індії девʼять років витратив на те, щоб створити ПЗ на основі штучного інтелекту, а Чемберса дуже цікавила саме ця тема. Обговорюючи майбутнє ШІ, «ми закінчували речення одне одного», каже Чемберс.

Два роки по тому за допомогою Чемберса Сачдев переніс основні операції його компанії Uniphore, яка займається ПЗ на основі ШІ для колл-центрів, у США. Чемберс, який придбав 10% частки Uniphore у 2017-му, коли компанію оцінювали у $30 млн, нині починає пожинати плоди свого наставництва.

Uniphore оголосила, що зібрала $400 млн інвестицій за оцінки $2,5 млрд. Наразі це найбільша інвестиції у колл-центр на основі ШІ, який використовує обробку природної мови (ОПМ), щоб опрацьовувати зміст сказаного клієнтом, а потім надавати співробітникам, які займаються роботою з клієнтами, поради чи аналіз дзвінка.

NEA очолила цей раунд, а партнерка фірми Гіларі Коплоу-Макадамс, колишня виконавча директорка в Oracle, Salesforce і New Relic, приєднається до ради компанії.

Сачдев і Раві Сараогі заснували Uniphore у 2008-му, провівши її через інкубатор Індійського технологічного інституту в Мадрасі. Коли стартап відкрив свою штаб-квартиру в Пало-Альто, Каліфорнія, у 2019-му, Сачдев переїхав до Кремнієвої долини, а Сараогі залишився вдома, щоб розвивати бізнес компанії в Азії.

За понад 10 років компанія вирішила зупинити свою увагу на створенні інструментів ШІ спеціально для контактних центрів, або колл-центрів, які часто використовують великі компанії, як-то авіалінії і банки, для взаємодії з клієнтами.

Сачдев розповів, що компанія наближається до того, щоб досягти мети, яку вони встановили три роки тому, – заробити $100 млн регулярного доходу до кінця 2022-го фіскального року, який закінчується 30 квітня. Таким успіхом Uniphore завдячує переважно своїм корпоративним клієнтам: 15 клієнтів платять понад $1 млн на рік, а троє витрачають понад $5 млн кожен.

70% заробітків Uniphore надходять від близько сотні компаній, серед яких DHL і Priceline, каже Сачдев; решту приносить аутсорсінг. «Snowflake і CrowdStrike від $100 млн до $1 млрд перейшли приблизно за три роки, – каже він. – Ми собі такої мети ще не ставили, але ж, ой, як нам хочеться досягти її за три роки».

Як конкурувати з Google і Microsoft

Новий капітал Uniphore вражає, але конкуренцію ще ніхто не скасовував. Використання ОПМ і машинного навчання – це поширена практика в компаніях, які займаються колл-центрами на основі ШІ, наприклад, Cogito (остання відома оцінка вартості $270 млн) і ASAPP ($1,6 млрд).

Але Сачдев переконаний, що Uniphore вирізняється серед них завдяки своєму широкому вибору пропозицій. Компанія може запропонувати віртуального помічника, голосову перевірку для попередження шахрайства, а також інструменти для компаній, які хочуть автоматизувати певні взаємодії з клієнтами.

Коплоу-Макадамс каже, що вона не зустрічала іншого стартапу в цій сфері, який би пропонував таке ж різноманіття послуг. «Інші компанії, які я розглядала, надають перевагу вужчому баченню, що нормально – якщо з чогось починати, то з малого, але ніхто не може зрівнятися із широтою бачення Uniphore», – запевняє вона.

Навіть якщо Коплоу-Адамс має рацію, Uniphore все одно доведеться позмагатися з компаніями, які розробляють традиційне ПЗ для колл-центрів, а також із гігантами хмарного бізнесу.

Google розробляє власний внутрішній сервіс, а Microsoft минулого квітня оголосила, що купила фірму Nuance Communications, яка займається ШІ для голосових технологій у сфері охорони здоровʼя, за $19,7 млрд. Five9 залишається окремою компанією після того, як Zoom відмовилася від плану купувати її за $14,7 млрд.

Щоб не відставати, Uniphore зробила дві свої перші купівлі в 2021-му: одна була спрямована на те, щоб вдосконалити автоматизаційні можливості, а інша – щоб вловлювати емоції у відеорозмовах. «$400 млн нам достатньо, щоб розглядати можливості інших покупок», – каже Сачдев.

А іншу частину нового капіталу, за словами Сачдева, відклали для розвитку нових продуктів, додавання нових мов і роботи в нових країнах. Попри понад десятирічну історію в азійських країнах, близько 70% користувачів Uniphore знаходяться в Північній Америці. Європа та Азія йдуть другими, повідомив Сачдев.

Закінчивши розробку початкового набору продуктів, компанія починає розширятися за межі колл-центрів. Сачдев запевняє, що «всім сферам, де відбуваються Zoom-дзвінки, WebEx-зустрічі чи телефонні дзвінки», можуть стати у пригоді ті самі набори інструментів ШІ, наприклад, у продажах, відділам кадрів, фінансовим і юридичним відділам.

На думку Чемберса, ПЗ для надання послуг клієнтам – це простір, в якому, найімовірніше, зʼявляться майбутні гіганти технологій ШІ. Він навіть стверджує, що ключові технології ШІ в Uniphore значно переважають ті, що пропонують компанії-прориви цієї сфери, такі як Snowflake і DataRobot. «На мою думку, вони не мають такої міцної основи для домінування в сфері ШІ, яку має Uniphore», – переконаний Чемберс.