Директор платежной ассоциации ЕМА Александр Карпов в четвертый раз оценил мобильные приложения 10 крупнейших банков по количеству карточных клиентов. У какого банка самое полное приложение, а какому стоит обновить функционал цифровой платформы
Купуйте річну передплату на шість журналів Forbes Ukraine за 1259 грн замість 1799 грн. Якщо ви цінуєте якість, глибину та силу реального досвіду, ця передплата саме для вас. В період акції Christmas sale діє знижка 30% 🎁
Украинские банки далеко впереди европейских по комплексу услуг и уровню клиентского комфорта, констатирует директор Украинской межбанковской ассоциации членов платежных систем ЕМА Александр Карпов. Он ежегодно (с 2019-го) анализирует функции приложений украинских банков в рамках проекта «Явный покупатель».
Каковы результаты исследования этого года? Карпов проанализировал 10 крупнейших банков по количеству платежных карт по 20 характеристикам. Вместе они обслуживают 96% всех активных карт украинцев.
Одна функция, по методологии Карпова, равна одному баллу. Больше всего набрало приложение monobank – 17, меньше всего – Ощадбанк – 4 балла.
Какое наполнение имеют лучшие банковские приложения украинских банков и чего им не хватает?
От mono к «Ощаду»: что внутри приложений крупнейших банков. Рейтинг мобильных приложений
По просьбе Forbes Карпов из ЕМА сгруппировал все 20 критериев по трем направлениям: клиентские удобства, безопасность и диджитал.
Первый блок объединяет функционал, позволяющий выполнять в смартфоне не только основные, но и более сложные банковские операции (оформление кредита, открытие депозита). Второй – это инструменты защиты счета. Третий – о сложных действиях без посещения банковского отделения.
Все представленные в перечне банковские приложения содержат услуги по созданию цифровой карты онлайн-поддержки и открытию депозита в онлайн-режиме. Они учтены в оценках каждого банка, но не представлены в инфографике Forbes.
Что можно делать в приложениях украинских банков
Примечания. Инфографика содержит неточности: 1) согласно подсчету всех баллов у Sense Bank не 14, а 15 баллов; 2) приложение Райффайзен Банка позволяет открывать валютные депозиты, поэтому у этого приложения не 5, а 6 баллов
Что означает каждый из параметров?
Открытие кредитной линии в приложении – клиент может открыть кредитную карту и повысить кредитную линию без визита в банк.
Подвязывание нескольких карт (Cash’in) – клиент может подвязать карты других банков в приложение и пополнять их.
Оплата счетов с привязанных в приложении карт других банков (Payʼout). Бывает, что клиент не хочет держать много денег в банке, но пользуется другими его услугами, подтянув другие карты в приложение. Несмотря на то, что он не будет пополнять «родную» карточку, банк будет иметь прибыль, взимая комиссию за платежи других банков.
Отражение разных счетов – возможность видеть в приложении свои счета ФЛП и юридического лица.
Двойная конвертация – возможность отключения двойной конвертации, например, возникающей при платежах гривневой картой в Польше за товары с ценами в злотых.
Открытие валютного депозита в приложении – услуга стала популярной осенью 2022 года из-за высокого спроса на иностранную валюту.
Как у банков с защитой от мошенничества
Возможность изменить PIN в приложении – операция, для которой раньше требовался банкомат.
Возможность включать/выключать усиленную аутентификацию (3D-secure) – согласно ЗУ «О платежных услугах», банки должны обеспечить для удаленных операций усиленную аутентификацию – смс-сообщение или push в приложении. Клиент же должен иметь право выбирать – разрешать операции без усиленной аутентификации, рискуя небольшой суммой, или нет, уверен Карпов.
Возможность включать/выключать проверку соответствия геолокации клиента и получателя платежа – на основании данных о геолокации клиента в момент оффлайн-операции банк может проверить место его нахождения и место проведения операции – не отличаются ли они.
Выбор CVV в приложении (Card Verification Value – трехзначный код с обратной стороны карты) – это поможет сохранить средства, если карта оказалась у мошенника.
Управление токенизированными картами (преобразование их в цифровые). Токен может храниться в переносном устройстве: смартфоне, часах, кольце. Чтобы мошенник не смог воспользоваться устройством в случае его потери, приложение позволяет клиенту настраивать разрешение и запрет хранения токенов в тех или иных гаджетах.
Управление подписками на ресурсы и сервисы в приложении – отмена ненужной подписки в банковском приложении экономит средства и время.
Когда можно не приходить в банковское отделение
Возможность обжалования сделки клиентом – это соответствие Закону «О платежных услугах», указывающего, что банк должен дать клиенту возможность обжаловать операцию и поспособствовать скорейшему возврату клиентских денег.
Возможность направить заявление о мошенничестве в киберполицию в случае обжалования операции – этой возможности пока нет ни в одном из проанализированных приложений. В случае цифрового обжалования операции для упрощения взаимодействия с правоохранителями клиенту полезно было бы заполнить заявление о мошенничестве прямо на сайте киберполиции.
Восстановление доступа к приложению через «Дію» – это освобождает клиента от необходимости искать физическую карту для возобновления доступа.
Возможность подтвердить/обновить документы без визита в банк – ежегодная проверка документов клиента должна быть организована удобным для него способом.
Подтягивание в приложение Google Pay и Apple Pay – позволяет пополнять собственный счет со всех подтянутых в кошелек счетов клиента, и в перспективе (пока этого нет ни в одном приложении) оплачивать любые счета со всех подтянутых в кошелек счетов клиента.
Плохие ли приложения у госбанков, и как европейцы проигрывают украинцам
В этом году Карпов впервые за время существования своего рейтинга анализировал 12 показателей, так или иначе касающихся безопасности. «Во время войны безопасность платежей требует серьезной защиты», – констатирует он.
Некоторые приложения совершили качественный апгрейд всего за год, отмечает Карпов. Яркий пример: если в прошлом году, чтобы начать общение с поддержкой, клиенту нужно было ждать до 15 минут (а дальше разговор мог растянуться еще на полчаса), то сейчас все работает в онлайне без задержек и сбоев, рассказывает автор исследования.
Почему функции разных мобильных банкингов так разительно отличаются? Все зависит от вектора развития банка. «Приложения, набравшие немного баллов, не плохие. С точки зрения платежей они функциональны, потому что обеспечивают необходимые платежные операции и должное банковское обслуживание, – говорит директор ЕМА. – Кстати, Ощадбанк, «взявший» 4 балла, одним из первых позволил клиентам получать деньги в банкомате без карты, управляя процессом в приложении».
Возможности банковских приложений европейских банков гораздо слабее функционала украинских, считает Карпов. Это иллюстрируют показатели банков-нерезидентов из рейтинга этого года: «Райффайзен», Ukrsibbank, OTP Bank набрали меньше баллов, чем конкуренты с украинским капиталом, констатирует он.
Мотивировать банки улучшать онлайн-банкинг может увеличение доходов после привлечения новых клиентов, продолжает Карпов. «Старая истина: 20% клиентов могут принести 80% доходов, поэтому банкам следует постоянно привлекать новых клиентов», – говорит он.
Именно для этого банкирам следует усердно изучать функционал других игроков рынка. «Не все потребители будут удовлетворены стандартными функциями приложения, поэтому его нужно апгрейдить, – резюмирует Карпов. – Иначе клиент может получить желаемое у конкурентов».
Вы нашли ошибку или неточность?
Оставьте отзыв для редакции. Мы учтем ваши замечания как можно скорее.
