Директор платежной ассоциации ЕМА Александр Карпов в четвертый раз оценил мобильные приложения 10 крупнейших банков по количеству карточных клиентов. У какого банка самое полное приложение, а какому стоит обновить функционал цифровой платформы
Украинские банки далеко впереди европейских по комплексу услуг и уровню клиентского комфорта, констатирует директор Украинской межбанковской ассоциации членов платежных систем ЕМА Александр Карпов. Он ежегодно (с 2019-го) анализирует функции приложений украинских банков в рамках проекта «Явный покупатель».
Каковы результаты исследования этого года? Карпов проанализировал 10 крупнейших банков по количеству платежных карт по 20 характеристикам. Вместе они обслуживают 96% всех активных карт украинцев.
Одна функция, по методологии Карпова, равна одному баллу. Больше всего набрало приложение monobank – 17, меньше всего – Ощадбанк – 4 балла.
Какое наполнение имеют банковские приложения украинских банков и чего им не хватает?
От mono к «Ощаду»: что внутри приложений крупнейших банков
По просьбе Forbes Карпов из ЕМА сгруппировал все 20 критериев по трем направлениям: клиентские удобства, безопасность и диджитал.
Первый блок объединяет функционал, позволяющий выполнять в смартфоне не только основные, но и более сложные банковские операции (оформление кредита, открытие депозита). Второй – это инструменты защиты счета. Третий – о сложных действиях без посещения банковского отделения.
Все представленные в перечне банковские приложения содержат услуги по созданию цифровой карты онлайн-поддержки и открытию депозита в онлайн-режиме. Они учтены в оценках каждого банка, но не представлены в инфографике Forbes.
Что можно делать в приложениях украинских банков
Примечания. Инфографика содержит неточности: 1) согласно подсчету всех баллов у Sense Bank не 14, а 15 баллов; 2) приложение Райффайзен Банка позволяет открывать валютные депозиты, поэтому у этого приложения не 5, а 6 баллов
Что означает каждый из параметров?
Открытие кредитной линии в приложении – клиент может открыть кредитную карту и повысить кредитную линию без визита в банк.
Подвязывание нескольких карт (Cash’in) – клиент может подвязать карты других банков в приложение и пополнять их.
Оплата счетов с привязанных в приложении карт других банков (Payʼout). Бывает, что клиент не хочет держать много денег в банке, но пользуется другими его услугами, подтянув другие карты в приложение. Несмотря на то, что он не будет пополнять «родную» карточку, банк будет иметь прибыль, взимая комиссию за платежи других банков.
Отражение разных счетов – возможность видеть в приложении свои счета ФЛП и юридического лица.
Двойная конвертация – возможность отключения двойной конвертации, например, возникающей при платежах гривневой картой в Польше за товары с ценами в злотых.
Открытие валютного депозита в приложении – услуга стала популярной осенью 2022 года из-за высокого спроса на иностранную валюту.
Как у банков с защитой от мошенничества
Возможность изменить PIN в приложении – операция, для которой раньше требовался банкомат.
Возможность включать/выключать усиленную аутентификацию (3D-secure) – согласно ЗУ «О платежных услугах», банки должны обеспечить для удаленных операций усиленную аутентификацию – смс-сообщение или push в приложении. Клиент же должен иметь право выбирать – разрешать операции без усиленной аутентификации, рискуя небольшой суммой, или нет, уверен Карпов.
Возможность включать/выключать проверку соответствия геолокации клиента и получателя платежа – на основании данных о геолокации клиента в момент оффлайн-операции банк может проверить место его нахождения и место проведения операции – не отличаются ли они.
Выбор CVV в приложении (Card Verification Value – трехзначный код с обратной стороны карты) – это поможет сохранить средства, если карта оказалась у мошенника.
Управление токенизированными картами (преобразование их в цифровые). Токен может храниться в переносном устройстве: смартфоне, часах, кольце. Чтобы мошенник не смог воспользоваться устройством в случае его потери, приложение позволяет клиенту настраивать разрешение и запрет хранения токенов в тех или иных гаджетах.
Управление подписками на ресурсы и сервисы в приложении – отмена ненужной подписки в банковском приложении экономит средства и время.
Когда можно не приходить в банковское отделение
Возможность обжалования сделки клиентом – это соответствие Закону «О платежных услугах», указывающего, что банк должен дать клиенту возможность обжаловать операцию и поспособствовать скорейшему возврату клиентских денег.
Возможность направить заявление о мошенничестве в киберполицию в случае обжалования операции – этой возможности пока нет ни в одном из проанализированных приложений. В случае цифрового обжалования операции для упрощения взаимодействия с правоохранителями клиенту полезно было бы заполнить заявление о мошенничестве прямо на сайте киберполиции.
Восстановление доступа к приложению через «Дію» – это освобождает клиента от необходимости искать физическую карту для возобновления доступа.
Возможность подтвердить/обновить документы без визита в банк – ежегодная проверка документов клиента должна быть организована удобным для него способом.
Подтягивание в приложение Google Pay и Apple Pay – позволяет пополнять собственный счет со всех подтянутых в кошелек счетов клиента, и в перспективе (пока этого нет ни в одном приложении) оплачивать любые счета со всех подтянутых в кошелек счетов клиента.
Плохие ли приложения у госбанков, и как европейцы проигрывают украинцам
В этом году Карпов впервые за время существования своего рейтинга анализировал 12 показателей, так или иначе касающихся безопасности. «Во время войны безопасность платежей требует серьезной защиты», – констатирует он.
Некоторые приложения совершили качественный апгрейд всего за год, отмечает Карпов. Яркий пример: если в прошлом году, чтобы начать общение с поддержкой, клиенту нужно было ждать до 15 минут (а дальше разговор мог растянуться еще на полчаса), то сейчас все работает в онлайне без задержек и сбоев, рассказывает автор исследования.
Почему функции разных приложений так разительно отличаются? Все зависит от вектора развития банка. «Приложения, набравшие немного баллов, не плохие. С точки зрения платежей они функциональны, потому что обеспечивают необходимые платежные операции, – говорит директор ЕМА. – Кстати, Ощадбанк, «взявший» 4 балла, одним из первых позволил клиентам получать деньги в банкомате без карты, управляя процессом в приложении».
Возможности приложений европейских банков гораздо слабее функционала украинских, считает Карпов. Это иллюстрируют показатели банков-нерезидентов из рейтинга этого года: «Райффайзен», Ukrsibbank, OTP Bank набрали меньше баллов, чем конкуренты с украинским капиталом, констатирует он.
Мотивировать банки улучшать приложения может увеличение доходов после привлечения новых клиентов, продолжает Карпов. «Старая истина: 20% клиентов могут принести 80% доходов, поэтому банкам следует постоянно привлекать новых клиентов», – говорит он.
Именно для этого банкирам следует усердно изучать функционал других игроков рынка. «Не все потребители будут удовлетворены стандартными функциями приложения, поэтому его нужно апгрейдить, – резюмирует Карпов. – Иначе клиент может получить желаемое у конкурентов».
Вы нашли ошибку или неточность?
Оставьте отзыв для редакции. Мы учтем ваши замечания как можно скорее.
