Директор платіжної асоціації ЄМА Олександр Карпов вчетверте оцінив мобільні додатки 10 найбільших банків за кількістю карткових клієнтів. У якого банку найповніший застосунок, а якому варто оновити функціонал цифрової платформи
Українські банки далеко попереду європейських за комплексом послуг і рівнем клієнтського комфорту, констатує директор Української міжбанківської асоціації членів платіжних систем ЄМА Олександр Карпов. Він щороку (з 2019-го) аналізує функції застосунків українських банків у межах проєкту «Явний покупець».
Які результати цьогорічного дослідження? Карпов проаналізував 10 найбільших банків за кількістю платіжних карток за 20 характеристиками. Разом вони обслуговують 96% усіх активних карток українців.
Одна функція, за методологією Карпова, дорівнює одному балу. Найбільше набрав застосунок monobank – 17, найменше – Ощадбанк – 4 бали.
Яке наповнення мають банківські додатки українських фінустанов і чого їм не вистачає?
Від mono до «Ощаду»: що всередині застосунків найбільших банків
На прохання Forbes Карпов з ЄМА згрупував усі 20 критеріїв за трьома напрямами: клієнтські зручності, безпека та диджитал.
Перший блок обʼєднує функціонал, що дозволяє виконувати у смартфоні не лише основні, а й складніші банківські операції (оформлення кредиту, відкриття депозиту тощо). Другий – це інструменти захисту рахунку. Третій – про складні дії без відвідування банківського відділення.
Усі представлені у переліку банківські додатки містять послуги створення цифрової картки онлайн-підтримки та відкриття депозиту в онлайн-режимі. Вони враховані в оцінках кожного банку, але не представлені в інфографіці Forbes.
Що можна робити у додатках українських банків
Примітки. Інфографіка містить неточності: 1) за підрахунком всіх балів у Sense Bank не 14, а 15 балів; 2) додаток Райффайзен Банку дозволяє відкривати валютні депозити, тому у цього додатку не 5, а 6 балів.
Що означає кожен із параметрів?
Відкриття кредитної лінії у додатку – клієнт може відкрити кредитну картку та підвищити кредитну лінію без візиту в банк.
Підв’язування кількох карток (Cash’in) – клієнт може підв’язати картки інших банків у додаток і поповнювати їх.
Оплата рахунків з прив’язаних у додатку карток інших банків (Payʼout). Буває, що клієнт не хоче тримати багато грошей у банку, але користується іншими його послугами, підтягнувши інші картки у додаток. Незважаючи на те, що він не буде поповнювати «рідну» картку, банк матиме прибуток, стягуючи комісію за платежі інших банків.
Відображення різних рахунків – можливість бачити у додатку свої рахунки ФОПа і юридичної особи.
Подвійна конвертація – можливість вимкнення подвійної конвертації, що, наприклад, виникає під час платежів гривневою карткою у Польщі за товари з цінами у злотих.
Відкриття валютного депозиту в додатку – послуга стала популярною восени 2022 року через високий попит на іноземну валюту.
Як у банків із захистом від шахрайства
Можливість змінити PIN у додатку – операція, для якої раніше потрібен був банкомат.
Можливість вмикати/вимикати посилену аутентифікацію (3D-secure) – відповідно до ЗУ «Про платіжні послуги» банки мають забезпечити для віддалених операцій посилену аутентифікацію – смс-повідомлення чи push у додатку. Клієнт же повинен мати право обирати – дозволяти операції без посиленої аутентифікації, ризикуючи невеликою сумою, чи ні, певен Карпов.
Можливість вмикати/вимикати перевірку відповідності геолокації клієнта й отримувача платежу – на підставі даних про геолокацію клієнта у момент офлайн-операції банк може перевірити місце його перебування і місце проведення операції – чи не відрізняються вони.
Вибір CVV у додатку (Card Verification Value – тризначний код на звороті картки) – це допоможе зберегти кошти, якщо картка опинилася у шахрая.
Управління токенізованими картками (перетворення їх на цифрові). Токен може зберігатися у переносному пристрої: смартфоні, годиннику, перстні. Щоб шахрай не зміг скористатися пристроєм у випадку його втрати, додаток дає клієнту змогу налаштовувати дозвіл і заборону зберігання токенів у тих чи інших гаджетах.
Керування підписками на ресурси і сервіси у додатку – скасування непотрібної підписки у банківському додатку економить кошти і час.
Коли можна не приходити у банківське відділення
Можливість оскарження операції клієнтом – це відповідність Закону «Про платіжні послуги», який вказує, що банк повинен дати клієнту змогу оскаржити операцію і посприяти якнайшвидшому поверненню клієнтських грошей.
Змога направити заяву про шахрайство у кіберполіцію у випадку оскарження операції – цієї можливості поки немає у жодному з проаналізованих застосунків. У разі цифрового оскарження операції для спрощення взаємодії з правоохоронцями клієнту корисно було б заповнити заяву про шахрайство прямо на сайті кіберполіції.
Відновлення доступу до додатку через «Дію» – це звільняє клієнта від необхідності шукати фізичну картку, щоб поновити доступ.
Можливість підтвердити/оновити документи без візиту в банк – щорічна перевірка документів клієнта має бути організована зручним для нього способом.
Підтягування у додаток Google Pay і Apple Pay – дозволяє поповнювати власний рахунок з усіх підтягнутих у гаманець рахунків клієнта, і в перспективі (поки цього немає у жодному додатку) оплачувати будь-які рахунки з усіх підтягнутих у гаманець рахунків клієнта.
Чи погані додатки у держбанків, і як європейці програють українцям
Цьогоріч Карпов вперше за час існування свого рейтингу аналізував 12 показників, що так чи інакше стосуються безпеки. «Під час війни безпека платежів вимагає серйозного захисту», – констатує він.
Деякі додатки зробили якісний апгрейд всього за рік, зазначає Карпов. Яскравий приклад: якщо минулого року, щоб розпочати спілкування з підтримкою, клієнту треба було чекати до 15 хвилин (а далі розмова могла розтягнутися ще на пів години), то зараз усе працює в онлайні без затримок і збоїв, розповідає автор дослідження.
Чому функції різних додатків так разюче відрізняються? Все залежить від вектору розвитку банку. «Додатки, що набрали небагато балів, не є поганими. З погляду платежів вони функціональні, бо забезпечують необхідні платіжні операції, – каже директор ЄМА. – До речі, Ощадбанк, який «взяв» 4 бали, одним із перших дозволив клієнтам отримувати гроші у банкоматі без картки, керуючи процесом у додатку».
Можливості додатків європейських банків набагато слабші за функціонал українських, вважає Карпов. Це ілюструють показники банків-нерезидентів з цьогорічного рейтингу: «Райффайзен», Ukrsibbank, OTP Bank набрали менше балів, ніж конкуренти з українським капіталом, констатує він.
Мотивувати банки покращувати додатки може збільшення доходів після залучення нових клієнтів, продовжує Карпов. «Стара істина: 20% клієнтів можуть принести 80% доходів, тому банкам варто постійно залучати нових клієнтів», – каже він.
Саме для цього банкірам варто ретельно вивчати функціонал інших гравців ринку. «Не всі споживачі будуть задоволені стандартними функціями додатка, тож його потрібно апгрейдити, – резюмує Карпов. – Інакше клієнт може отримати бажане у конкурентів».
Ви знайшли помилку чи неточність?
Залиште відгук для редакції. Ми врахуємо ваші зауваження якнайшвидше.
