Директор платіжної асоціації ЄМА Олександр Карпов вчетверте оцінив мобільні додатки 10 найбільших банків за кількістю карткових клієнтів. У якого банку найповніший застосунок, а якому варто оновити функціонал цифрової платформи
Купуйте річну передплату на шість журналів Forbes Ukraine за ціною чотирьох номерів. Якщо ви цінуєте якість, глибину та силу реального досвіду, ця передплата саме для вас.
Українські банки далеко попереду європейських за комплексом послуг і рівнем клієнтського комфорту, констатує директор Української міжбанківської асоціації членів платіжних систем ЄМА Олександр Карпов. Він щороку (з 2019-го) аналізує функції застосунків українських банків у межах проєкту «Явний покупець».
Які результати цьогорічного дослідження? Карпов проаналізував 10 найбільших банків за кількістю платіжних карток за 20 характеристиками. Разом вони обслуговують 96% усіх активних карток українців.
Одна функція, за методологією Карпова, дорівнює одному балу. Найбільше набрав застосунок monobank – 17, найменше – Ощадбанк – 4 бали.
Яке наповнення мають найкращі банківські додатки українських фінустанов і чого їм не вистачає?
Від mono до «Ощаду»: що всередині застосунків найбільших банків. Рейтинг мобільних додатків
На прохання Forbes Карпов з ЄМА згрупував усі 20 критеріїв за трьома напрямами: клієнтські зручності, безпека та диджитал.
Перший блок обʼєднує функціонал, що дозволяє виконувати у смартфоні не лише основні, а й складніші банківські операції (оформлення кредиту, відкриття депозиту тощо). Другий – це інструменти захисту рахунку. Третій – про складні дії без відвідування банківського відділення.
Усі представлені у переліку банківські додатки містять послуги створення цифрової картки онлайн-підтримки та відкриття депозиту в онлайн-режимі. Вони враховані в оцінках кожного банку, але не представлені в інфографіці Forbes.
Що можна робити у додатках українських банків
Примітки. Інфографіка містить неточності: 1) за підрахунком всіх балів у Sense Bank не 14, а 15 балів; 2) додаток Райффайзен Банку дозволяє відкривати валютні депозити, тому у цього додатку не 5, а 6 балів.
Що означає кожен із параметрів?
Відкриття кредитної лінії у додатку – клієнт може відкрити кредитну картку та підвищити кредитну лінію без візиту в банк.
Підв’язування кількох карток (Cash’in) – клієнт може підв’язати картки інших банків у додаток і поповнювати їх.
Оплата рахунків з прив’язаних у додатку карток інших банків (Payʼout). Буває, що клієнт не хоче тримати багато грошей у банку, але користується іншими його послугами, підтягнувши інші картки у додаток. Незважаючи на те, що він не буде поповнювати «рідну» картку, банк матиме прибуток, стягуючи комісію за платежі інших банків.
Відображення різних рахунків – можливість бачити у додатку свої рахунки ФОПа і юридичної особи.
Подвійна конвертація – можливість вимкнення подвійної конвертації, що, наприклад, виникає під час платежів гривневою карткою у Польщі за товари з цінами у злотих.
Відкриття валютного депозиту в додатку – послуга стала популярною восени 2022 року через високий попит на іноземну валюту.
Як у банків із захистом від шахрайства
Можливість змінити PIN у додатку – операція, для якої раніше потрібен був банкомат.
Можливість вмикати/вимикати посилену аутентифікацію (3D-secure) – відповідно до ЗУ «Про платіжні послуги» банки мають забезпечити для віддалених операцій посилену аутентифікацію – смс-повідомлення чи push у додатку. Клієнт же повинен мати право обирати – дозволяти операції без посиленої аутентифікації, ризикуючи невеликою сумою, чи ні, певен Карпов.
Можливість вмикати/вимикати перевірку відповідності геолокації клієнта й отримувача платежу – на підставі даних про геолокацію клієнта у момент офлайн-операції банк може перевірити місце його перебування і місце проведення операції – чи не відрізняються вони.
Вибір CVV у додатку (Card Verification Value – тризначний код на звороті картки) – це допоможе зберегти кошти, якщо картка опинилася у шахрая.
Управління токенізованими картками (перетворення їх на цифрові). Токен може зберігатися у переносному пристрої: смартфоні, годиннику, перстні. Щоб шахрай не зміг скористатися пристроєм у випадку його втрати, додаток дає клієнту змогу налаштовувати дозвіл і заборону зберігання токенів у тих чи інших гаджетах.
Керування підписками на ресурси і сервіси у додатку – скасування непотрібної підписки у банківському додатку економить кошти і час.
Коли можна не приходити у банківське відділення
Можливість оскарження операції клієнтом – це відповідність Закону «Про платіжні послуги», який вказує, що банк повинен дати клієнту змогу оскаржити операцію і посприяти якнайшвидшому поверненню клієнтських грошей.
Змога направити заяву про шахрайство у кіберполіцію у випадку оскарження операції – цієї можливості поки немає у жодному з проаналізованих застосунків. У разі цифрового оскарження операції для спрощення взаємодії з правоохоронцями клієнту корисно було б заповнити заяву про шахрайство прямо на сайті кіберполіції.
Відновлення доступу до додатку через «Дію» – це звільняє клієнта від необхідності шукати фізичну картку, щоб поновити доступ.
Можливість підтвердити/оновити документи без візиту в банк – щорічна перевірка документів клієнта має бути організована зручним для нього способом.
Підтягування у додаток Google Pay і Apple Pay – дозволяє поповнювати власний рахунок з усіх підтягнутих у гаманець рахунків клієнта, і в перспективі (поки цього немає у жодному додатку) оплачувати будь-які рахунки з усіх підтягнутих у гаманець рахунків клієнта.
Чи погані додатки у держбанків, і як європейці програють українцям
Цьогоріч Карпов вперше за час існування свого рейтингу аналізував 12 показників, що так чи інакше стосуються безпеки. «Під час війни безпека платежів вимагає серйозного захисту», – констатує він.
Деякі додатки зробили якісний апгрейд всього за рік, зазначає Карпов. Яскравий приклад: якщо минулого року, щоб розпочати спілкування з підтримкою, клієнту треба було чекати до 15 хвилин (а далі розмова могла розтягнутися ще на пів години), то зараз усе працює в онлайні без затримок і збоїв, розповідає автор дослідження.
Чому функції різних мобільних банкінгів так разюче відрізняються? Все залежить від вектору розвитку банку. «Додатки, що набрали небагато балів, не є поганими. З погляду платежів вони функціональні, бо забезпечують необхідні платіжні операції і належне банківське обслуговування, – каже директор ЄМА. – До речі, Ощадбанк, який «взяв» 4 бали, одним із перших дозволив клієнтам отримувати гроші у банкоматі без картки, керуючи процесом у додатку».
Можливості банківських додатків європейських банків набагато слабші за функціонал українських, вважає Карпов. Це ілюструють показники банків-нерезидентів з цьогорічного рейтингу: «Райффайзен», Ukrsibbank, OTP Bank набрали менше балів, ніж конкуренти з українським капіталом, констатує він.
Мотивувати банки покращувати онлайн-банкінг може збільшення доходів після залучення нових клієнтів, продовжує Карпов. «Стара істина: 20% клієнтів можуть принести 80% доходів, тому банкам варто постійно залучати нових клієнтів», – каже він.
Саме для цього банкірам варто ретельно вивчати функціонал інших гравців ринку. «Не всі споживачі будуть задоволені стандартними функціями додатка, тож його потрібно апгрейдити, – резюмує Карпов. – Інакше клієнт може отримати бажане у конкурентів».
Ви знайшли помилку чи неточність?
Залиште відгук для редакції. Ми врахуємо ваші зауваження якнайшвидше.
